價(jià)格：聯(lián)系客服報(bào)價(jià)
上課方式：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)/總裁班課程 時(shí)間上課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天天
授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
授課講師：周云飛
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。 目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶(hù)產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話(huà)“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)分流、潛在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。 本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專(zhuān)業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂角色定位 2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力 4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力 5、提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力 6、掌握客戶(hù)投訴處理的技巧和方法
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分析與大堂定位 一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài) 1、內(nèi)外壓力 2、市場(chǎng)環(huán)境 3、趨勢(shì)變化 ? 客戶(hù)去網(wǎng)點(diǎn)化 ? 網(wǎng)點(diǎn)輕型化 ? 隊(duì)伍職業(yè)專(zhuān)業(yè)化 ? 線上線下協(xié)同化 4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 ? 服務(wù)對(duì)象 ? 網(wǎng)點(diǎn)功能 ? 網(wǎng)點(diǎn)資源 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) 5、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn) ? 風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán) ? 服務(wù)品質(zhì)高 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu) ? 客戶(hù)管理好 ? 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)佳 二、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務(wù)定位 ? 營(yíng)銷(xiāo)定位 2、大堂經(jīng)理的職責(zé) ? 環(huán)境管理 ? 分流引導(dǎo) ? 識(shí)別推薦 ? 指導(dǎo)使用 ? 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo) ? 維持秩序 ? 督導(dǎo)糾正 ? 檢查指導(dǎo) ? 信息反饋 ? 定期報(bào)告 三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1、具有服務(wù)導(dǎo)向 2、積極熱情 3、具有同理心 4、謙虛誠(chéng)實(shí) 5、寬容 6、注重承諾 四、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力 1、服務(wù)親和力 2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力 3、業(yè)務(wù)處理能力 4、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力 第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理 一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 1、常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題 2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理 二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程 1、召開(kāi)晨會(huì)的目的 ? 調(diào)整員工的狀態(tài) ? 總結(jié)前日的工作 ? 明確今天的目標(biāo) ? 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) ? 學(xué)習(xí)知識(shí) ? 創(chuàng)造好心情 2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn) ? 晨會(huì)時(shí)間 ? 參會(huì)人員 ? 晨會(huì)主持 ? 晨會(huì)的內(nèi)容 ? 隊(duì)列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會(huì)記錄 3、晨會(huì)召開(kāi)的流程 ? 隊(duì)列站好 ? 開(kāi)場(chǎng)白 ? 自檢或互檢 ? 總結(jié)昨天工作安排今天工作 ? 主題訓(xùn)練 ? 總結(jié)結(jié)束 三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1、開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢 2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢 3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢 第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn) 一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)后 2、客戶(hù)服務(wù)工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識(shí)別 ? 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo) ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送 二、工作行為規(guī)范情景模擬 1、少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 2、大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 3、大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬 4、指引客戶(hù)去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5、識(shí)別客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6、客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1、如何做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備 2、客戶(hù)識(shí)別的時(shí)機(jī) ? 迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) ? 客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 3、如何觀察客戶(hù) 4、觀察的目的 ? 揣摩客戶(hù)心理 ? 預(yù)測(cè)客戶(hù)需求 5、其他特征識(shí)別 第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象 一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) ? 親切 ? 成熟 ? 專(zhuān)業(yè) ? 自信 二、儀容儀表的要素 1、發(fā)型 2、面容 3、耳部 4、手部 5、體味 6、著裝 7、配飾 三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1、表情的規(guī)范 2、站姿的規(guī)范 3、坐姿的規(guī)范 4、走姿的規(guī)范 5、蹲姿的國(guó)防 6、鞠躬的規(guī)范 7、簽字或閱讀指示的規(guī)范 8、遞送物品的規(guī)范 9、引領(lǐng)客戶(hù)的規(guī)范 10、電話(huà)禮儀的規(guī)范 四、大堂經(jīng)理的行為禁忌 第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能 一、銀行營(yíng)銷(xiāo)模式的變化分析 1、產(chǎn)品 2、服務(wù) 3、伙伴 4、顧問(wèn) 二、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)三大模式 1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 2、沙龍營(yíng)銷(xiāo) 3、講堂營(yíng)銷(xiāo) 三、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義 ? 當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí) ? 當(dāng)有人主動(dòng)向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶(hù)辦理新業(yè)務(wù)的途徑 ? 獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 ? 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào) 2、金融顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 專(zhuān)業(yè)態(tài)度 ? 專(zhuān)業(yè)形象 ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 專(zhuān)業(yè)技巧（溝通、銷(xiāo)售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧） 四、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的步驟與技巧 ? 客戶(hù)關(guān)系的建立 ? 需求評(píng)估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進(jìn)成交 五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 1、營(yíng)銷(xiāo)氛圍的營(yíng)造 ? 制造熱銷(xiāo)的氛圍 ? 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷(xiāo)售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) ? 禮品巧運(yùn)用 2、有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品 ? 羅列賣(mài)點(diǎn) ? 羅列客戶(hù) ? 雙向匹配 3、產(chǎn)品銷(xiāo)售的SCBC法則 ? 總結(jié) ? 對(duì)象 ? 利益 ? 案例 4、賣(mài)點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一” ? 興趣點(diǎn)--客戶(hù)關(guān)注什么 ? 利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么 ? 支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性 ? 差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處 5、交易促成 1）客戶(hù)產(chǎn)生拒絕的五大原因 ? 慣性排斥 ? 風(fēng)險(xiǎn)憂(yōu)患 ? 議價(jià)籌碼 ? 缺乏實(shí)力 ? 精挑細(xì)選 2）營(yíng)銷(xiāo)人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業(yè)形象 ? 專(zhuān)業(yè)水平 ? 服務(wù)精神 3）產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 收益過(guò)低 ? 口碑過(guò)差 4）拒絕處理五大錯(cuò) 第一錯(cuò)：氣餒 第二錯(cuò)：爭(zhēng)論 第三錯(cuò)：嘲諷 第四錯(cuò)：夸大 第五錯(cuò)：揭露 5）應(yīng)對(duì)策略 理性分析： ? 對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 ? 對(duì)收益過(guò)低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 ? 對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗? 感性判斷： ? 對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉(cāng)”策略 ? 對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 6）交易促成三大信號(hào) 聽(tīng) 思 問(wèn) 6）四類(lèi)客戶(hù)促成策略 A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣 應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象 話(huà)術(shù)示例 B、光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力 應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話(huà)術(shù)示例 C、精明型--沒(méi)有進(jìn)行縱向比較 應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話(huà)術(shù)示例 D、貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼 應(yīng)對(duì)策略：從無(wú)到有--尋找打動(dòng)客戶(hù)的利益 話(huà)術(shù)示例 第六講：一片冰心在玉壺--客戶(hù)投訴處理技巧 一、、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴） 1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3、客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足 4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5、客戶(hù)需求未能正真被理解 6、客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià) 7、客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格 二、投訴管理的七個(gè)方法 1、以靜制動(dòng) 2、區(qū)別對(duì)待 3、討客戶(hù)歡心 4、緩兵之計(jì) 5、博取同情 6、轉(zhuǎn)移注意力 7、適當(dāng)讓步 三、處理投訴的六個(gè)原則 1、以誠(chéng)相待 2、換位思考 3、迅速處理 4、積極面對(duì) 5、表示善意 6、言行有理（禮） 四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1、柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 ? 客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) ? 客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái) ? 客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟 ? 客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落 2、規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 ? 客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng) ? 客戶(hù)不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) ? 客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛 3、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) A/杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) ? 柜員與客戶(hù)溝通偏差，導(dǎo)致意外銷(xiāo)戶(hù) ? 柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 ? 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失 B/準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 ? 客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) ? 客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬 ? 客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款 ? 客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 C/熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 ? 產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取 ? 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū) ? 客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo) 4、面對(duì)客戶(hù)不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 A/從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù) ? 客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù) ? 客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù) B/在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn) ? 客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí) ? 客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償 C/投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì) ? 客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶(hù)理財(cái)虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛 5、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié) A/網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒 ? 銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機(jī) ? 機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) ? 運(yùn)鈔車(chē)未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序 B/維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶(hù)的利益 ? 禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 ? 客戶(hù)長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：存量盤(pán)活、拓客營(yíng)銷(xiāo)、廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化、服務(wù)效能、投訴處理等
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