作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： 20%的客戶(hù)承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的客戶(hù)潛力未能有效挖掘，客戶(hù)平均貢獻(xiàn)度上不去，如何讓客戶(hù)愿意將資產(chǎn)遷移來(lái)我行 存量客戶(hù)約見(jiàn)成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)； 富含推銷(xiāo)感知的電話(huà)吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)存量客戶(hù)，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶(hù)與我們漸行漸遠(yuǎn)； 代發(fā)代扣客戶(hù)深度睡眠，如何有效激活，讓客戶(hù)在我行業(yè)務(wù)得到有效增長(zhǎng)； 系統(tǒng)中的存量客戶(hù)到底該如何營(yíng)銷(xiāo)？如何快速建立信任？如何快速激發(fā)客戶(hù)興趣與需求？ “我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶(hù)便沒(méi)有下文了； 開(kāi)卡之后就沒(méi)有后文，如何讓客戶(hù)不成為我們的“僵尸粉”

能用客戶(hù)需求導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式取代產(chǎn)品推銷(xiāo)導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶(hù)信任的行為模式，展現(xiàn)客戶(hù)期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷(xiāo)員，從而構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系； 懂得第一時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)自己，展示自己的理財(cái)專(zhuān)業(yè)能力與以客戶(hù)利益為中心的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)機(jī)； 理解并掌握站在客戶(hù)角度的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶(hù) 懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶(hù)感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”； 懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)的典型異議，收獲高效成交7大絕招

第一篇——存量客戶(hù)電話(huà)開(kāi)發(fā)（2天） 第一單元：睡眠客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析與角色轉(zhuǎn)化 一、銀行的電話(huà)是用來(lái)邀約客戶(hù)的，不是用來(lái)直接營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的（2h） 【反思】：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？ 1. 為什么電話(huà)一打過(guò)去客戶(hù)就直接拒絕？ 【案例分析】：普卡客戶(hù)突然過(guò)賬1500萬(wàn)，接到客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)第一時(shí)間說(shuō)：“你打錯(cuò)了！” 2. 客戶(hù)拒絕原因分析——60%以上因?yàn)槲覀兊耐其N(xiāo)形象與話(huà)術(shù) 【情景討論】：接到保險(xiǎn)公司陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的電話(huà)，你的第一反應(yīng)是？ 3. 客戶(hù)理性營(yíng)銷(xiāo)與感性營(yíng)銷(xiāo)的典型區(qū)別——與客戶(hù)的核心溝通法則 【討論】：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？” 【案例分析】：“張老師有個(gè)助理，她喜歡這么給客戶(hù)打電話(huà)” 4. 典型電話(huà)內(nèi)容背后客戶(hù)的心里話(huà) 【案例分析】：投資理財(cái)產(chǎn)品電話(huà)推銷(xiāo)的普通銷(xiāo)售情景與劣勢(shì) 5. 零售銀行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的套路解析 【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？ 二、客戶(hù)心理分析（1h） 【反思】：我的工作有什么價(jià)值？ 1 金融營(yíng)銷(xiāo)拒絕的根源——客戶(hù)心理對(duì)我們不信任 【討論】：猜猜客戶(hù)的心里話(huà)？ 2 銷(xiāo)售暫?；蜾N(xiāo)售終止背后客戶(hù)的心理分析 【討論】：客戶(hù)需要個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)什么？ 3 如何快速有效建立客戶(hù)信任——有效營(yíng)銷(xiāo)自己的動(dòng)機(jī)與專(zhuān)業(yè)能力 三、電話(huà)邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析（0.5h） 【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶(hù)背景信息】 1. 學(xué)員分角色扮演客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)模擬電話(huà) 2. “客戶(hù)經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話(huà)表現(xiàn) 3. “客戶(hù)”扮演者評(píng)論自己在電話(huà)中的感受和想法 4. 其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng) 5. 老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話(huà)邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn) 第二單元：科學(xué)的大客戶(hù)約見(jiàn)流程（0.5h） 一、如何全程傳遞自身的專(zhuān)業(yè)和動(dòng)機(jī) 1. 電話(huà)約見(jiàn)準(zhǔn)備 2. 迅速建立信任和良性感知的開(kāi)場(chǎng)白 3. 約見(jiàn)理由呈現(xiàn) 4. 敲定見(jiàn)面時(shí)間 5. 后續(xù)跟進(jìn) 二、高邀約成功率的電話(huà)核心關(guān)鍵解析 1. 給客戶(hù)一個(gè)讓客戶(hù)心動(dòng)的面談理由 2. 有效敲定見(jiàn)面時(shí)間 第三單元：電話(huà)激活流程 一、客戶(hù)邀約準(zhǔn)備（2h） 【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)準(zhǔn)備的？ 1. 客戶(hù)信息收集與分析 2. 客戶(hù)約見(jiàn)理由的選擇與包裝 【工具導(dǎo)入】：：《“牧之牌”約見(jiàn)客戶(hù)的150個(gè)理由》 【要點(diǎn)導(dǎo)入】：《約見(jiàn)理由包裝要點(diǎn)》 3. 短信預(yù)熱 ? “電話(huà)未打，約見(jiàn)便已經(jīng)成功一半” 【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢(qián)？” 4. 電話(huà)目標(biāo)的設(shè)定與排序 【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？ 【練習(xí)】：典型客戶(hù)的約見(jiàn)準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信 二、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)白（1.5h） 【反思】：我之前是怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)的？ 1. 客戶(hù)對(duì)陌生人的信息需求 2. 傳統(tǒng)電話(huà)中的信息效用分析 3. 開(kāi)場(chǎng)白的四要素 ? 以客戶(hù)為中心的自我介紹 ? 關(guān)聯(lián)話(huà)題 ? 來(lái)意說(shuō)明 ? 約定電話(huà)時(shí)長(zhǎng) 4. 電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃 【話(huà)術(shù)示范導(dǎo)入】： ? 新客戶(hù)初次認(rèn)養(yǎng)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)參考 ? 老客戶(hù)電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)參考 5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理 【練習(xí)】：開(kāi)場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶(hù)、老客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù) 【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話(huà)開(kāi)場(chǎng)？ 三、約見(jiàn)理由呈現(xiàn)（1h） 1. 職業(yè)化的言語(yǔ)風(fēng)范 2. 以客戶(hù)利益為中心的語(yǔ)言意識(shí) 3. 高度客戶(hù)化的語(yǔ)言?xún)?nèi)容 4. 不同背景的新老客戶(hù)本環(huán)節(jié)還可以聊的話(huà)題 5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理 【示例】：針對(duì)新客戶(hù)達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見(jiàn)理由呈現(xiàn) 【練習(xí)】：針對(duì)基金虧損套牢客戶(hù)如何進(jìn)行約見(jiàn)理由包裝與呈現(xiàn) 四、見(jiàn)面時(shí)間敲定（0.5h） 【反思】：你還在用傳統(tǒng)的毫不講道理的“二擇其一”法么？ 時(shí)間敲定三步法導(dǎo)入： 1. 欲擒故縱——讓客戶(hù)自己敲定 ? 將選擇自由交給客戶(hù)，增加良性感知 2. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法 ? 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶(hù)角度的二擇其一 3. 有張有弛——退求其次 ? 不死磨硬磕，約定下次電話(huà)時(shí)間 【話(huà)術(shù)通關(guān)】：如何敲定見(jiàn)面時(shí)間 五、后續(xù)跟進(jìn)（1.5h） 【反思】：我之前是怎么做約見(jiàn)跟進(jìn)的？ 1. 跟進(jìn)的作用分析 2. 跟進(jìn)的方式 3. 如何合理利用新渠道做好客戶(hù)跟進(jìn)管理 4. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容 ? 針對(duì)約見(jiàn)成功客戶(hù) ? 針對(duì)未成功客戶(hù) 【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn) 【聯(lián)系】：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶(hù)如何做好邀約跟進(jìn) 【案例分析】：給“刀槍不入”的高端客戶(hù)的一封信 第四單元：電話(huà)實(shí)戰(zhàn)篇（2h） ? 實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容： 結(jié)合行里提前梳理出來(lái)的客戶(hù)名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶(hù)前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)與你面談。 ? 關(guān)鍵流程： ? 對(duì)客戶(hù)已知信息進(jìn)行分析 ? 給客戶(hù)發(fā)送預(yù)熱短信 ? 電話(huà)邀約 ? 后續(xù)小組討論與分析 ? 老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難。 第二篇——存量客戶(hù)面談開(kāi)發(fā)篇（2天） 一、 客戶(hù)面談準(zhǔn)備（1h） 【反思】：我之前的客戶(hù)面談做了哪些準(zhǔn)備？ 1. 面談準(zhǔn)備工作的作用 2. 客戶(hù)信息收集與潛在理財(cái)需求分析 3. 銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備 【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品與銀保產(chǎn)品潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備 4. 客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備 【案例分析】老客戶(hù)客情道具準(zhǔn)備 【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？ 二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白（1.5h） 【反思】：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？ 1、開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo) 【視頻研討】：神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇 2、迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn) 【話(huà)術(shù)示例】：客戶(hù)感知非常棒的開(kāi)場(chǎng)白 3、顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃 【實(shí)戰(zhàn)演練】：貨比三家的咨詢(xún)客戶(hù)如何用開(kāi)場(chǎng)白迅速留住 三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧（2h） 【反思】：我之前是怎么做客戶(hù)需求探尋的？ 1、需求探尋行為與銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的關(guān)系 2、個(gè)人理財(cái)客戶(hù)的典型需求 【工具導(dǎo)入】：《“牧之牌”客戶(hù)理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》 3、顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù) 4、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走 【案例分析】：一個(gè)贊美切入帶來(lái)的300萬(wàn)人民幣理財(cái) 5、需求探尋的腳本策劃 【案例分析】：客戶(hù)主動(dòng)需求的陷阱 【討論】：如何識(shí)別客戶(hù)對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力 6、本環(huán)節(jié)典型異議處理 【實(shí)戰(zhàn)演練】：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見(jiàn)的客戶(hù)如何做需求探尋 四、讓文盲也能聽(tīng)懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（2.5h） 【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？ 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧 客戶(hù)化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f 2、一句話(huà)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 【話(huà)術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù) 【練習(xí)與話(huà)術(shù)提煉】：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話(huà)呈現(xiàn)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) 3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法 【話(huà)術(shù)示例】：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn) 【練習(xí)與話(huà)術(shù)提煉】：“基金定投”FABE呈現(xiàn) 五、讓成交成為必然——交易促成技巧（2.5h） 【反思】：我之前是怎么做成交促成的？ 1、臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解 【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？ 2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶(hù)心理 3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制 4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然 【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)很想購(gòu)買(mǎi)，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？ 【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶(hù)想買(mǎi)，但表示要跟家人商量，怎么做？ 六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶(hù)維護(hù)（2h） 【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？ 1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？ 3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？ 【案例觀摩】：寫(xiě)給高端客戶(hù)的一封信 【實(shí)戰(zhàn)演練】：成功營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)該如何跟進(jìn)？ 4、如何收集客戶(hù)的意見(jiàn)，并予以處理？ 5、如何再次深挖需求并要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹 【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程 第三篇——存量客戶(hù)維護(hù)與關(guān)系管理篇（2天） 一、客戶(hù)維護(hù)與攻心之道（2.5h） 1、 客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值 【建行十大金牌客戶(hù)經(jīng)理案例研討】：“就沖你這句話(huà)，別說(shuō)50萬(wàn)，買(mǎi)200萬(wàn)我都愿意” 2、 客戶(hù)的行為分析 3、 客戶(hù)信任心理分析 4、 如何快速有效建立客戶(hù)信任——有效營(yíng)銷(xiāo)自己的動(dòng)機(jī)與專(zhuān)業(yè)能力 5、攻心之道——如何讓大客戶(hù)迅速接受并認(rèn)可我們 【視頻分析】：這么跟客戶(hù)交流之后，客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高？ 6、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)的兩大守則 二、結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶(hù)維護(hù)規(guī)劃（3h） 【反思】：我之前的營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃？ 1. 營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變” 2. “菜園式”規(guī)劃維護(hù)的核心——客戶(hù)信息的收集 3. 客戶(hù)潛在理財(cái)需求分析 【案例分析】：資深CFP的工作困惑 4、善假于物——銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等） 【案例分析】：“溫州動(dòng)車(chē)事故帶來(lái)的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)” 5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備 【案例分析】：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來(lái)的3億AUM增量” 6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶(hù)的“挖墻腳”步驟與策略 【案例分析】：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒” 【討論】：今后我會(huì)怎么做？ 三、大客戶(hù)客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)（4h） 【反思】：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶(hù)的哪些信息？ 1、麥凱公司的客戶(hù)信息收集 【視頻討論】：這樣的情況下，客戶(hù)離開(kāi)的概率 2、客戶(hù)信息系統(tǒng)如何決定客戶(hù)關(guān)系 3、不同客戶(hù)關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比 4、客戶(hù)關(guān)系的四層級(jí) 【工具導(dǎo)入】：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng) 【小測(cè)試】：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶(hù)，來(lái)檢測(cè)你跟客戶(hù)出于怎樣的關(guān)系層級(jí)？ 【小組分享】：為什么我的客戶(hù)誰(shuí)都挖不走？ 5、客戶(hù)核心信息的收集的維度 內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛(ài)好、家庭 體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想 6、客戶(hù)核心信息收集的技巧 【仿真演練】：如何快速了解客戶(hù)的關(guān)鍵私人信息 四、“攻心”的客戶(hù)維護(hù)策略解析（2h） 【案例觀摩】：《用真心換真情》 1. 討論案例中客戶(hù)經(jīng)理搞定存量大客戶(hù)的成功關(guān)鍵 2. 客戶(hù)維護(hù)與關(guān)懷時(shí)間選擇雷達(dá)圖 3. 客戶(hù)維護(hù)策略選擇 4. 如何讓好事情有心意，如何讓好心意有價(jià)值 第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇（0.5h） 師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。